Der Aufnahmeprozess bei Pflegedienst Bernstein GmbH

Hände schütteln

Als Kernprozess einer guten und beständigen Qualität steht in einem ambulanten Pflegedienst somit vor allem der Aufnahmeprozess neuer Kunden. An dieser Stelle möchte ich Ihnen heute einen kleinen Einblick in diesen wichtigen Prozess geben:

Wenn ein Kunde oder ein Angehöriger eines Pflegebedürftigen Kontakt zu unserem Unternehmen aufnimmt, wird er als erstes mit mir persönlich verbunden. Der direkte Erstkontakt ist für mich nicht nur professioneller Service, sondern zudem eine Herzensangelegenheit. Ich versuche dem Kunden unabhängig davon, ob dieser unsere Dienste in Anspruch nehmen wird oder nicht, ausführlich zu jeglichen Themenbereichen der Pflege zu beraten. Mir ist es ein Anliegen, dass unser Unternehmen auch dann Professionalität zeigt, wenn es eindeutig nicht zu einem Vertragsschluss kommen kann- weil der Kunde z.B. eine stationäre Einrichtung sucht.

Häufig ist eine erstmalige telefonische Beratung nicht nur damit verbunden, dem Kunden Finanzierungsmöglichkeiten oder Abläufe vorzustellen, sondern  die Angehörigen dahingehend zu beraten, wie man mit einer pflegerischen Situation umgeht. Aufgrund unserer Expertise erkennen wir oft im Voraus, welche Sorgen Angehörige haben:

„Wird meine Mutter/Vater immer von unterschiedlichen Personen gepflegt“/ „Kommen die Personen zu dem vereinbarten Zeitpunkt?“/ „Darf ich als Angehöriger die Pflege im Endeffekt auch mitbestimmen?“

Ich vermittele den Kunden ein objektives Bild über das, was möglich ist – aber auch darüber, was nicht möglich ist und versuche dabei, die Fragen möglichst ausführlich zu beantworten.

Beim ersten gemeinsamen Telefonat vereinbaren wir ein persönliches Gespräch bei dem Kunden vor Ort. Dies ist der nächste Schritt des Aufnahmeprozess. Meine Kollegin Chantal, die bei uns als ausgebildete Pflegedienstleitung fungiert, besucht den Kunden im Anschluss beispielsweise im Anschluss in dessen häuslichen Umfeld und schätzt den Unterstützungsbedarf und die Pflegebedürftigkeit fachkundig ein.

Dieses erste persönliche Gespräch ist ein essentieller und Vertrauen schaffender Aspekt, für den wir uns reichlich Zeit lassen. Er schafft die wertvolle Grundbasis für die zukünftige Zusammenarbeit. Natürlich haben die Kunden an dieser Stelle immer sehr viele Fragen an uns, die wir sehr gerne beantworten. Allerdings haben auch wir als Pflegedienst Fragen zu Besonderheiten, die wir im Voraus besprechen möchten um die weitere Zusammenarbeit angenehm zu gestalten:

  • Wie viele Einsätze möchte der Kunde?
  • Zu welchen Uhrzeiten möchte der Kunde angefahren werden?
  • Was ist ihm wichtig und was sind seine Ausschlusskriterien?

Nach dem ersten Gespräch wird die Personaleinsatzplanung vorbereitet. Dafür setzen wir uns intern mit den jeweiligen Mitarbeitern in Verbindung und versuchen, den Kunden geographisch sinnvoll zu verplanen, sowie sämtliche im Erstgespräch besprochenen Wünsche zu berücksichtigen. Im Anschluss ergeben sich häufig Fragen. Auf diese wird im weiteren Verlauf meist telefonisch eingegangen.

Neben der hauswirtschaftlichen und pflegerischen Versorgung & Betreuung, ist es für uns unter anderem eine Selbstverständlichkeit, unsere Kunden auch in anderen anfallenden Anliegen zu unterstützen. So nehmen wir uns der Herausforderung von pflegerischen Gutachten, z.B. bei MDK Prüfungen zur Ermittlung der der Pflegebedürftigkeit, verantwortungsbewusst und begleitend an und übernehmen Antragsstellungen stellvertretend im Anliegen unserer Kunden. Auch stehen wir den Angehörigen jederzeit mit Rat und Tat als kompetenter Ansprechpartner zur Seite.

Was für Viele im ersten Moment vielleicht nicht sichtbar ist, ist die Wertigkeit des einzelnen Kunden und die Menschlichkeit die unsererseits hinter jeder individuellen Beratung und jedem individuellen Pflege-und Betreuungsprozess steht. Wenn der Kunde eine Zahl wäre, wo bliebe da noch der Mensch?

Im Hintergrund findet natürlich in unserem Pflegedienst viel mehr im Bezug darauf statt, z.B. wird jeder Fall im Rahmen der wöchentlichen Teambesprechung im Detail beleuchtet und fachkompetent reflektiert. Gerade bei den neu aufgenommenen Kunden ist es mir wichtig, dass die Kundenzufriedenheit von Anfang an stimmig ist und individuelle Wünsche und Bedürfnisse des Kunden mit in den gesamten Pflegeprozess mit einbezogen werden.

An dieser Stelle ist es auch wichtig zu erwähnen, dass auch die Angehörigen eines Pflegebedürftigen bei uns einen wichtigen Part einnehmen. Oftmals haben diese denjenigen nämlich in der Vergangenheit sogar schon gepflegt oder betreut und kennen denjenigen bekanntlich am besten, können gute Ansätze in Punkto Biographie Arbeit & Krankengeschichte mit einfließen lassen.

Somit besteht der Aufnahmeprozess des Neukunden immer aus der gemeinsamen Kennlernphase, der Vertrauensbildung und am Ende der Anpassung und Optimierung der Pflege-und Unterstützungsleistung. Ein spannender und auch wertvoller Prozess für beide Seiten.